El pasado, el presente y el futuro de los pagos B2B en el sector hotelero

MONOGRÁFICO

Introducción

Según los últimos estudios realizados por el WTTC (Consejo
Mundial del Viaje y el Turismo), los viajes y el turismo
(incluidos sus efectos directos, indirectos e inducidos)
representaban antes de la pandemia 1 de cada 4 de todos los
nuevos puestos de trabajo creados en el mundo, el 10,6 % de
todos los puestos de trabajo (334 millones) y el 10,4 % del
PIB mundial (9,2 billones de dólares). Mientras tanto, el gasto
de los viajeros internacionales ascendió a los 1,7 billones de dólares en 2019 (el 6,8 % del total de las exportaciones y el
27,4 % de las exportaciones mundiales de servicios).

Sin duda, la pandemia trastornó por completo este fascinante panorama y, con él, la forma de pensar de muchos actores del sector. Después de haber pasado décadas completamente centrados en el crecimiento de sus empresas, de repente todos dirigieron su atención a salvar sus negocios. Este cambio de enfoque condujo inevitablemente a una modificación del punto de interés: pasaron de ganar dinero a ahorrarlo. Mientras que antes coexistían felizmente con las ineficiencias que, ocultas tras años de abundancia sin precedentes, se habían ido acumulando de forma sistemática, tuvieron que empezar a combatir ferozmente todas las fuentes de ineficiencia que ponían en peligro su supervivencia. En este contexto, los pagos B2B (“Business to Business”) han captado repentinamente la atención de todo el mundo.

Para un experto en pagos que no conozca bien las prácticas de pago B2B en la hostelería, familiarizarse con ellas puede convertirse en una experiencia sorprendentemente surrealista. Teniendo en cuenta la drástica transformación que ha experimentado la tecnología financiera (Fintech) en la última década, resulta impactante ver que los métodos y procedimientos de pago B2B no han cambiado significativamente en los últimos 20 años. Pero es aún más sorprendente ver la poca atención que los actores del sector han prestado tradicionalmente a este aspecto crítico de su negocio. Sin embargo, a medida que dejamos atrás la pandemia, está surgiendo una nueva normalidad caracterizada por la firme determinación de abandonar también la mayoría de los procesos ineficientes del pasado.

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Un informe publicado por PYMNTS.com en 2018 ya indicaba un gran interés de las empresas de viajes por la innovación en los pagos. En concreto, 8 de cada 10 encuestados afirmaron tener la intención de iniciar un proyecto de innovación en materia de pagos en los próximos tres años.

La forma en que los actores del sector están empezando a pensar en lo que respecta a los pagos está cambiando radicalmente, y es posible que no exista una señal más clara de esta nueva corriente que el anuncio de Booking.com de julio de 2021 acerca de su intención de crear una nueva unidad de negocio de Fintech.

Es probable que en 2022 experimentemos los últimos coletazos de la COVID-19 y el resurgimiento del sector turístico de sus cenizas. Según el WTTC, el sector ha experimentado un aumento de más del 250 % en las reservas europeas para Semana Santa en comparación con 2021. Esta organización proyecta que las contribuciones al PIB del sector en EE.UU. podrían alcanzar casi 2 billones de dólares, lo que supone un aumento del 6,2 % a partir de 2019, con las reservas de viajes de Semana Santa y de verano que ayudarán a reforzar la recuperación económica.

Numerosos actores del sector aprovecharán el nuevo entorno post-pandemia para poner en marcha estrategias innovadoras de pago B2B que les brinden una ventaja competitiva. Para muchos esto puede resultar extraño, pero en un mundo ideal, ¿no deberían producirse los pagos B2B de manera fluida y a su debido tiempo? ¿Cómo se puede convertir el procesamiento de pagos en una ventaja competitiva? Pues bien, bienvenidos al sector hotelero.

Los pagos B2B en este sector distan mucho de estar libres de fricciones, ya que a menudo requieren procedimientos manuales lentos y propensos a errores, lo que puede perjudicar relaciones comerciales que de otro modo serían buenas. Según PMNTS.com, 4 de cada 10 agencias de viajes tienen problemas para gestionar varios proveedores de servicios de pago (PSPs).

4 de cada 10 agencias de viajes tienen problemas para gestionar varios PSP.

Otro aspecto a tener en cuenta es que, si se dejan a su suerte, los sobrecostes del procesamiento de pagos (costes de adquisición, costes administrativos y rupturas o “breakage”) pueden suponer fácilmente hasta el 5 % del resultado final de un hotel. Si esto se multiplica por cientos de miles de hoteles en todo el mundo, se obtiene el impacto de las ineficiencias de pago que afecta a todo el sector. No es casualidad que dos de las mayores asociaciones del sector, Hotel Electronic Distribution Network Association (HEDNA) y Hospitality Technology Next Generation (HTNG), colaboraran en 2020 para diseñar un estándar destinado a crear un canal de pago B2B específico para el sector y sin fricciones: el estándar internacional de la Open Payment Alliance (OPA). Este documento comienza por un repaso de las razones históricas a las que se deben las dificultades que existen en relación con los pagos B2B de la hostelería y, a continuación, analiza cómo las aborda el estándar de la OPA. Como veremos, la adopción temprana de este nuevo estándar ya está empezando a fomentar y generalizar la innovación en materia de pagos, lo que permite que actores de todas las envergaduras puedan diseñar sus propias estrategias de pago a una fracción insignificante del coste que los líderes del sector están pagando por implementar las suyas.

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Los costes generales del procesamiento de pagos (costes de adquisición, costes administrativos y roturas) pueden suponer fácilmente hasta un 5 % del balance final de un hotel.