El pasado miércoles 20 de marzo recibimos en Voxel Group la visita de Manuela Procopio, facilitadora y experta en procesos de Design Thinking y Service Design y fundadora de la empresa We Push, para que nos contarala importancia del diseño de servicios en la estrategia empresarial y su enfoque hacia los clientes: el Customer Centricity.
Este mindset o manera de hacer las cosas sitúa al cliente en el centro de la actividad empresarial y le proporciona aquello que necesita en cada momento. En otras palabras, se trata de crear servicios para los clientes a partir de sus necesidades. Un reto al que Voxel se está enfrentando este año.
En la charla, Manuela nos explicó el exitoso caso de una famosa empresa de seguros y de cómo les ha ayudado a incorporar el Customer Centricity a nivel estratégico en su compañía. Lo que ellos han llamado ‘experiencia líquida’. Esta experiencia del cliente se define por ser omnicanal, se establece una comunicación coherente y consistente a través de distintos canales; fluida, sin fisuras y única para cada uno de los clientes.
Según Manuela, “la dificultad reside en saber diseñar estas experiencias y ser capaces de ponerlas en práctica”. Para ello, es necesario crear un plan de acción que defina nuestro ‘customer journey’ e incluya la innovación y el diseño como palancas de nuestra estrategia empresarial.
Otro aspecto importante será humanizar esta transformación. Esta nueva visión, que sitúa al cliente como foco de nuestro negocio, se debe aplicar en todos los aspectos de la empresa: servicios físicos, procesos, aplicaciones…y a todos los niveles. “La única manera de poder conseguir buenos resultados será involucrando a todos los departamentos e alinearlos”, señala Manuela.
Durante la presentación pudimos ver todos aquellos retos a los que se enfrentó la compañía a la hora de introducir el Customer Centricity como filosofía, “será necesario cambiar el mindset de la empresa, la manera de pensar y trabajar y crear una nueva organización de equipos y proyectos, así como una nueva gestión del presupuesto para hacer frente a estos cambios”. Sin embargo, Manuela recalcó que “si las personas que toman las decisiones finales no están convencidas, este cambio no funcionará”. Y éste ha sido precisamente uno de los mayores retos al que se enfrentó la empresa de seguros: viralizar el mindset a toda la empresa y departamentos y alienar a todas las áreas.
Gracias a Manuela Procopio hemos conseguido una mejor visión de cómo el Customer Centricity puede aplicarse a una gran empresa y qué cambios se deben tener en cuenta y realizar para ponerlo en práctica. En Voxel Group apostamos por el Customer Centricity y estamos trabajando para que dentro de poco sea una realidad en la empresa.
Muchas gracias a Manuela por su visita y por ser una de las charlas más multitudinarias y exitosas, que contó con la participación de más de 40 Voxelianos. Os esperamos en la siguiente charla Grow!
