Segons un estudi d’Expedia Group, la clau perquè les empreses del sector turístic aconsegueixin fidelitzar els seus clients a llarg termini és creant experiències memorables acompanyades de productes de qualitat superior i serveis personalitzats. Tot i així, l’estudi revelava que, tot i que les marques en són conscients, la majoria encanta confia principalment en els descomptes i els cupons com a estratègia de fidelització, fet que afecta a l’efectivitat i sostenibilitat de l’empresa.
Per a Amazon Pay, l’estratègia per a les empreses turístiques hauria de basar-se en aquests serveis personalitzats. Segons l’empresa de comerç electrònic, avui en dia els clients busquen el benefici tangible quan interactuen amb Internet. Quan un usuari interactua amb una empresa, el saber què rebrà a canvi ha passat per davant de l’antiga fidelització basada en punts acumulables i estatus social, com les targetes d’or de les aerolínies.
Thomas Gmelch, Head of Travel & Mobility d’Amazon Pay, durant el baVel Travel Summit que es va celebrar el passat mes de maig a Barcelona, afirmava que l’eina més potent per construir productes i serveis personalitzats i de qualitat està en la informació que proporcionen els usuaris. “La informació personal és la divisa que tenim cadascú de nosaltres a Internet. I els usuaris estan disposats a intercanviar-la si reben un benefici tangible a canvi”, explicava Gmelch.
D’aquesta manera, un dels reptes actual d’Amazon Pay és crear experiència d’usuari rellevant i de consum personalitzat a partir de la informació que aquests proporcionen, perquè puguin interactuar-hi quan i on vulguin. Concepte que Amazon Pay denomina ‘Optimització de l’Experiència’.
Però, per poder entendre quines són les seves necessitats, s’ha de realitzar un anàlisi posterior d’aquesta informació. “Hem de posar-nos al cap dels nostres clients i trobar quines són les característiques que diferencien la nostra pàgina web de la competència i potenciar-les i quines són les ineficiències que fan que els nostres usuaris abandonin el cistell de la compra online”. Segons Gmelch, aquestes ineficiències poden ser conseqüència de múltiples factors, com la manera de presentar els nostres productes a la pàgina o la quantitat de mètodes de pagament oferit, un aspecte que cada vegada és més important pels usuaris.
Aquest fet es veu reflexat en els índexs d’abandonament. Només durant el 2017, el valor de les cistelles de la compra abandonades ascendia als 3 trillons de dòlars. I la majoria d’abandonaments estan lligats a l’experiència d’usuari: el procés era massa llarg, massa complex o l’oferta de mètodes de pagament era limitada.
Oferir múltiples canals d’interacció – web, app o fins i tot a través de dispositius de veu com l’Alexa – a través de múltiples dispositius o augmentar el número de mètodes de pagament poden ser elements de diferenciació que ajudin a una pàgina web a augmentar les conversions. “Enlloc de pensar en la pròxima campanya de preus, s’hauria d’invertir en l’experiència d’usuari per avançar a la competència”, afirmava Gmelch.
Per aquest motiu, l’optimització de l’experiència de l’usuari ha de ser l’element clau de diferenciació d’una pàgina web. D’aquesta manera, s’aconseguirà oferir servies de qualitat i personalitzats que ajudaran a crear experiències memorables per a tots els clients, sense afectar la sostenibilitat de l’empresa i augmentar la tasa de fidelització.
