Según un estudio de Expedia Group, la clave para las empresas del sector turístico para conseguir fidelización de clientes a largo plazo es crear experiencias memorables, acompañadas de productos de calidad superior y servicios personalizados. Sin embargo, el estudio revelaba que, aunque las marcas turísticas son conscientes de ello, la mayoría aún confían principalmente en los descuentos y cupones como estrategia de fidelización, lo que afecta a la efectividad y sostenibilidad de la empresa.
Para Amazon Pay, el foco para las empresas turísticas debería estar en estos servicios personalizados. Según la empresa de comercio electrónico, hoy en día los clientes buscan el beneficio tangible cuando interactúan en Internet. Cuando un usuario interactúa con una empresa, el saber qué recibirán a cambio ha pasado por delante de la antigua fidelización basada en puntos acumulables y estatus social, como las tarjetas oro de las aerolíneas.
Thomas Gmelch, Head of Travel & Mobility en Amazon Pay, en el marco del baVel Travel Summit que se celebró el pasado mes de mayo en Barcelona, afirmaba que la herramienta más potente para construir productos y servicios personalizados y de calidad está en la información que proporcionan los usuarios. “La información personal es la divisa que tenemos cada uno de nosotros en Internet. Y los usuarios están dispuestos a intercambiarla si reciben un beneficio tangible a cambio”, explicaba Gmelch.
De este modo, uno de los retos actuales para Amazon Pay es crear experiencia de usuario relevante y de consumo personalizado, a partir de la información que éstos proporcionan para que puedan interactuar dónde y cuándo quieran. Concepto que en Amazon Pay denominan Optimización de la Experiencia.
Pero, para poder entender cuáles son sus necesidades, debemos realizar un análisis posterior de esta información. “Debemos ponernos en la cabeza de nuestros clientes y encontrar cuáles son las características que diferencian nuestra página web de la competencia y potenciarlas o cuáles son las ineficiencias que hacen que algunos usuarios abandonen el carrito de compra de nuestra página web”. Según él, estas ineficiencias pueden deberse a múltiples factores, como la manera de presentar nuestros productos en la página o la cantidad de métodos de pago ofrecidos, un aspecto que cada vez se tiene más en cuenta por los usuarios.
Este aspecto se ve reflejado en los índices de abandono. Sólo en el año 2017, el valor de los carritos de compra online abandonados ascendía a 3 trillones de dólares. Y la mayoría de abandonos iban ligados a la experiencia de usuario: el proceso era demasiado largo, demasiado complejo o la oferta de métodos de pago era limitada.
Ofrecer múltiples canales de interacción – web, app e incluso a través de dispositivos de voz como Alexa – para múltiples dispositivos o aumentar el número de métodos de pago ofrecidos pueden ser elementos de diferenciación que ayuden a una página web a aumentar las conversiones. “En vez de pensar en la siguiente campaña de precios, se debería invertir en la experiencia de usuario para pasar por delante de la competencia”, afirmaba Gmelch.
Por ese motivo, la optimización de la experiencia del usuario debe ser el elemento clave de diferenciación de una página web. Con ello, se conseguirá ofrecer servicios de calidad y personalizados que ayudarán a crear experiencias memorables para los clientes, sin afectar a la sostenibilidad de la empresa y aumentando la tasa de fidelización.
