Amb l’aparició de la venda d’habitacions i serveis d’hotels per Internet, la quantitat de canals per els quals un client final pot comprar, comparar tarifes i disponibilitat d’habitacions d’hotel s’ha multiplicat, fins al punt que la distribució electrònica hotelera s’ha convertit en una indústria en si mateixa. I com a conseqüència, el cost de distribució dels hotels s’ha disparat.
Antigament, el cost de distribució hoteler es repartia únicament entre els seus call centers i les agències de viatge. No obstant, avui en dia, aquest cost queda repartit entre múltiples actors – OTA’s, GDS, CRS, TMC, entre d’altres -, on cadascun aplica el seu percentatge de beneficis sobre el cost total. Aquest pot arribar a representar entre un 15% i un 25% de comissió total per als hotels.
A més, la majoria d’hotels, especialment petits hotels independents, no són plenament conscients del volum real d’aquest cost ni com afecta als seus ingressos anuals. “La realitat és que al cost de distribució també se li ha d’afegir els costos derivats del processament de pagaments i el de les cancel·lacions. I, per a molts hotels, aquests costos no quedan registrats a cap llibre de comptes o Excel”, afirmava Àlex Gisbert, Fundador i CEO de Fastpayhotels durant el baVel Travel Summit, celebrat a Barcelona el passat mes de maig.
D’aquesta manera, el cost queda repartit entre les OTA’s, que en molts casos representen el percentatge més elevat; els costos relacionats amb els pagaments, on el cost de les targetes virtuals està creixent cada dia més; les cancel·lacions, que poden representar en alguns casos el 2% del total del cost de distribució i el que en anglès s’anomena ‘breakage’ i representa la quantitat de diners no recaptats per subfacturació.
Aquest últim és un dels que passa més desapercebuts pels hotelers, però pot acabar representant una gran quantitat de pèrdues a final d’any. Facturar quantitat errònies, oblidar-se de cobrar targetes de crèdit o subfacturar són algunes de les discrepàncies (breakage) més habituals. “Aquest breakage representa una gran font d’ingressos pels Bed Banks i, desafortunadament, és un cost que els hotels no tenen en compte”, es lamentava Gisbert. I, igual que el cost de les cancel·lacions, és molt difícil de controlar, ja que en molts casos no depèn directament de l’hotel.
Per a Gisbert, el problema principal està en que, des de fa uns anys, el cost de distribució s’ha doblat, però no els ingressos dels hotels. Degut a l’augment del número d’hotels, les tarifes s’han mantingut o fins i tot s’han vist reduïdes, el que podria comportar un problema de solvència i financer per molts petits i mitjans hotels.
Per intentar revertir aquesta situació i enfront la demanda creixent de serveis personalitzats, els hotels estan potenciant la venta directa des de les seves pàgines web. D’aquesta manera, aconsegueixen oferir millors serveis, augmentant el marge de beneficis i reduint els costos de distribució.
“Molts hotels estan començant a adaptar-se a noves tecnologies, disposen de major connectivitat i estan intercanviant les tarifes estàtiques per dinàmiques, permetent reduir aquests costos”, explicava Gisbert. I continua dient: “Encara que la venta directa suposi uns costos afegits – publicitat, passarel·les de pagament, plataformes e-Commerce – el marge de beneficis – per als hotels – és molt més elevat”.
El cost de distribució està canviant la forma en que els hotels ofereixen els seus serveis i productes al client final. Apostant per la venta directa, els hotels intenten oferir productes i serveis més personalitzats, on disposen de més marge per aplicar promocions i descomptes. No obstant, molts pocs hotels poden disposar d’un únic canal de distribució. Arribats a aquest punt, la multitud d’actors implicats en l’extensa i complexa xarxa del sector turístic haurien de plantejar-se col·laborar per poder crear un model més sostenible de cara al futur.
