El comportamiento del cliente en la era post-Covid es una de las grandes incertidumbres para el canal HORECA en España. Ante una de las mayores crisis sin precedentes, será necesario analizar hacia dónde se dirige el mercado y adaptarse a la nueva realidad. Nuevos modelos de consumo y nuevas formas de obtención del producto son algunos de los escenarios que dibujan los expertos.
“Tenemos que escuchar al cliente. Y volver a generar confianza en el sector”, apuntaba Enric Almiñana, Director de Compras Corporativo en Abba Hotels, junto a otros expertos del sector durante una sesión online del baVel Digital Summit. En este sentido, Abba Hotels está aprovechando esta situación para digitalizar algunos procesos, como el check-in, y reforzando algunos servicios para adaptarse a las medidas de seguridad, como el saneamiento del servicio de habitaciones.
Innovación y adaptabilidad
En la misma línea, Andreu Martínez, Director de Aprovisionamientos en Viena, subrayaba la importancia de la innovación tanto a nivel de productos, como procesos. “Deberemos ser ágiles y rápidos para poder reaccionar frente a las expectativas del cliente”. Así, los establecimientos Viena están trabajando en su cartera de innovación y desarrollando soluciones para poder romper las barreras físicas, como el contact-less en el pago a proveedores.
Y es que la gestión de pagos será uno de los grandes retos del sector HORECA. “Vamos a tener que ser flexibles y pactar los pagos para que el sector pueda volver a recuperarse”, afirmaba Alberto Ferreira, Director de Hostelería para España en Campofrío. Uno de los objetivos de la cadena de alimentación española es ayudar a la recuperación del máximo de establecimientos. Según Ferreira, se espera que cierren entre un 15 y un 20% de negocios ligados al sector hotelero. “Queremos ayudar a estos pequeños establecimientos y así poder recuperar las ventas y el volumen del sector lo antes posible”.
Marketplace: la distribución online
Los expertos coincidían en que la recuperación del sector pasará por la digitalización de procesos, así como el cumplimiento de las medidas sanitarias. Así, la distribución online, una medida en la que el mercado se había mostrado reticente hasta ahora, se ha vuelto indispensable. “Estamos poniendo foco en la diversificación y nos estamos apoyando en el canal online. Un canal que viene para quedarse”, apuntaba Jesús María Sánchez, Director Area Selecta en Zamora Company.
En esta línea, Campofrío también se está aventurando a la venta de productos online a través de una nueva línea de productos Healthcare, dedicada a productos sanitarios. “Se está creando un marketplace y la respuesta nos está sorprendiendo de forma positiva”, subrayaba Ferreira. Así mismo, Agustín Bosch, Jefe de Compras en Grupo SATOCAN, coincidía en la importancia de la digitalización del proceso de compras.
Digitalización de procesos
La digitalización de procesos permitirá a las empresas ser más eficientes, liberando al personal de tareas manuales recurrentes y redirigiendo los esfuerzos a tareas de más valor. Además, permitirá a las empresas tener una mayor capacidad de respuesta frente a la inmovilización y las medidas de seguridad actuales: “la gran ventaja de la digitalización es que elimina las barreras geográficas”, señalaba Almiñana.
Un ejemplo de ello es la plataforma de transacciones baVel, que permite digitalizar toda la cadena de aprovisionamiento y los procesos de facturación. “Debemos eliminar todo el papel del proceso de aprovisionamiento y así mejorar la experiencia del cliente”, añadía Martínez.
Ante una de las mayores crisis de confianza del sector, las empresas deberán apostar por la diversificación y adaptarse a las demandas del consumidor y la nueva normalidad. Una oportunidad que da cabida a la innovación y acelera la transformación digital del canal HORECA.
